Gemeente Ede: ‘Vertrouwen winnen door goede digitalisering’

In de afgelopen jaren hebben we gezien dat de opkomst van digitalisering waardevolle mogelijkheden biedt voor publieke organisaties. Zo ook voor gemeente Ede, blijkt uit een gesprek met Margret Vincent, Concerndirecteur Bedrijfsvoering en Dienstverlening en Nils van Santen, Afdelingsmanager Belastingen. De afgelopen jaren digitaliseerde de gemeente diverse processen met de inzet van robots. Het resultaat mag er zijn: meer tijd en ruimte om inwoners écht goed te bedienen. Maar hoe kom je tot dat resultaat? En wat is ervoor nodig om de digitalisering in goede banen te leiden?

 

Venster voor Bedrijfsvoering ging erover in gesprek met Margret Vincent en Nils van Santen, die met hun verhaal een belangrijke boodschap delen: ‘Het is van belang dat gemeenten meer met elkaar gaan delen om zo van elkaar te leren.’

 

Een briljante mislukking als startpunt

De start van een periode van digitalisering begint bij de gemeente Ede met een ‘briljante mislukking’. ‘We wilden aan-en afmelden van honden voor de hondenbelasting graag digitaliseren/robotiseren’, vertelt Nils van Santen. ‘Het was een taak die relatief eenvoudig was, maar collega’s toch veel tijd en energie kostte. Vandaar dat we besloten het proces te optimaliseren met de inzet van een robot (Robotic Process Automation), een stukje software.’

En zo geschiedde, vertelt Van Santen. ‘We bouwden een robot, maar kwamen er al gauw achter dat het niet werkte voor het betreffende proces. Als bewijs van overlijden van hun huisdier stuurden mensen foto’s van hun overleden hond mee. En die kan een robot niet lezen.’ De digitalisering/robotisering van dit proces strandde, maar het zaadje was geplant.

 

Digitalisering geboren uit noodzaak

Vincent en Van Santen blijven geloven in de kracht van digitalisering. ‘We moeten wel’, aldus Vincent. Daarmee doelt ze op de toename van het aantal gemeentelijke taken en de mondige burger waardoor een toename van vragen of bezwaren vanuit inwoners. ‘De stijging van de WOZ-waarde is daar een voorbeeld van. Mede door publiciteit vanuit de woz bezwaar bureaus is het aantal WOZ-bezwaren ook in Ede fors gestegen waardoor medewerkers het afgelopen jaar veel meer tijd nodig hadden voor de afhandeling ervan. Die tijd hebben we simpelweg niet, waardoor je als gemeente genoodzaakt wordt creatieve oplossingen te bedenken.’

Die creatieve oplossing zit ‘m in het geval van het afhandelen van de WOZ-bezwaren wederom in het ontwerpen van meerdere robots. Dit keer met een succesvol resultaat. ‘Door het proces te optimaliseren met een robot kunnen veel bezwaren die binnenkomen binnen een paar uur worden ontgriefd (redenen van bezwaar uitsplitsen)’, aldus Van Santen. ‘Een medewerker zou daar normaliter zo’n drie weken mee bezig zijn geweest.’ Vincent vult aan: ‘En dat betekent dat er weer tijd en ruimte vrijkomt om persoonlijke dienstverlening aan te kunnen bieden aan inwoners’.

De inzet van robots, digitalisering en lean werken bespaart de gemeente niet alleen tijd, maar ook kosten, geeft Vincent aan. ‘Zo is de digitale beweging die we nu inzetten ook terug te zien in de apparaatskosten. In het Venster-dashboard kunnen zien we dat wij als gemeente Ede qua apparaatskosten ruim onder vergelijkbare gemeenten zitten.’

Benieuwd naar de werking van de robot voor de WOZ-afhandeling? Onderstaande animatie toont het proces van ontgrieven bij Gemeente Ede.

 

De eerste stap naar digitalisering

Het digitaliseren van het ontgrieven van de WOZ-bezwaren mag gerust een succes genoemd worden. Maar wat heeft de gemeente gedaan om de digitalisering in goede banen te leiden? Volgens Van Santen en Vincent begint digitale transformatie bij het verkrijgen van inzicht in processen. ‘Zo kijken we allereerst welke processen veel handmatig en repeterend werk vereisen en waar massa is’, aldus Van Santen. De WOZ-bezwaarafhandeling is daar een voorbeeld van: daar was veel handwerk voor nodig en er lag een flinke massa aan bezwaren op de plank. ‘Daarnaast’, vertelt Van Santen’, ‘moet digitalisering wel haalbaar zijn. Bij het ontgrieven van WOZ-bezwaren was het mogelijk, bij het aan-en afmelden van honden dus niet.’

Inzicht in welke processen of afdelingen gebaat zijn bij digitalisering, haalt gemeente Ede onder meer uit het Venster-dashboard, zo vertelt Vincent. ‘Door onze informatie te vergelijken met die van andere gemeenten, kunnen we onszelf gerichte vragen stellen. Ook op het gebied van digitalisering. Hoe productief zijn we in vergelijking met andere gemeenten? Waar is er ruimte voor verbetering? Maar ook: hoe staat het ervoor met onze apparaatskosten?’

 

Een klimaat waarin ruimte is voor innovaties

Naast het inzichtelijk maken van processen en het bepalen van welk proces of processtap gebaat is bij digitalisering, is er ook nog de zachte kant van de transformatie: de communicatie met medewerkers. ‘Zeker in het begin was er best wat scepsis vanuit collega’s’, aldus van Santen. ‘Mensen vroegen zich af of er wel voldoende werk voor hen overbleef en dat is een begrijpelijke reactie. Door de collega’s direct mee te nemen in dit traject en te laten zien dat het saaie werk verdwijnt en dat er daardoor tijd vrijkomt voor leuker werk, ontstond er meer dan voldoende draagvlak. Vandaar dat digitalisering nu een vast agendapunt is in teamoverleggen. We hebben geleerd om collega’s mee te nemen in de gehele transformatie zodat ze vragen kunnen stellen en op de hoogte blijven van ontwikkelingen.’

De open communicatie is onderdeel van een klimaat waarin ruimte is voor innovaties, aldus Vincent. ‘Binnen dit klimaat durven we het aan om creatief te denken, een open gesprek te voeren en te experimenteren. Inmiddels heerst er een cultuur waarin medewerkers zich geregeld afvragen: hoe kunnen we dit proces optimaliseren en digitaliseren? Die vraag en het besef van: ‘Hier kunnen we wat mee, hier wordt het beter en leuker van’, is wat ons betreft het startpunt van goede digitalisering.’ Medewerkers moeten zien dat ze meer tijd hebben voor kwaliteitsverbetering, evaluaties en diepgaande analyses.

Ede heeft een team van lean-adviseurs die speuren naar processen die beter kunnen, deze processen vervolgens analyseren en verbeteren. Naast de ruimte en de open dialoog vereist het ook een bedrijfseconomische inslag in de top van de organisatie. Met als belangrijke vraag: Heb je als afdeling nu echt extra mensen nodig? Of kan het ook anders?

 

Digitalisering als middel om het vertrouwen van inwoners te vergroten

Hoewel digitalisering binnen de gemeente Ede voor mooie ontwikkelingen zorgt, gaat het uiteindelijk om de inwoner, aldus Vincent. ‘Het vertrouwen in de overheid ligt landelijk onder druk en het is onder meer de taak van gemeenten om het vertrouwen weer terug te winnen. Digitalisering is daar een mooi middel voor omdat het ruimte en tijd creëert voor persoonlijke publieke dienstverlening. Dienstverlening waarbij de inwoner die het nodig heeft zich gehoord en gezien voelt en waardoor we vertrouwen, stap voor stap, weer terug kunnen winnen.

‘Door de robotisering van het ontgrieven van de WOZ-bezwaren, had onze afdeling meer tijd om de dienstverlening verder te verbeteren. ‘We stelden onszelf de vraag: ‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat deze afhandeling soepel verloopt en dat elke inwoner weet wat hij of zij moet doen?’, aldus van Santen. ‘Het indienen van bezwaren is niet ingewikkeld, maar de gemeentelijke brieven erover vaak wel. Om die reden bedachten we een stripverhaal waarmee we mensen stapsgewijs uitlegden hoe ze een bezwaar konden indienen.’ Dit stripverhaal is bij het aanslagbiljet gestopt.

‘We hebben als gemeente Ede ervaren dat digitalisering een mooi middel is om het vertrouwen van de inwoner in de overheid te vergroten. Het geeft ons tijd en ruimte om na te denken hoe we de inwoner zo goed mogelijk kunnen bedienen.’

Het stripverhaal dat de gemeente Ede opstelden over het indienen van de WOZ-bezwaren.

‘Leer van elkaar en deel met elkaar’

Begin 2023 heeft gemeente Ede besloten om de robotisering van de WOZ-bezwaarafhandeling kosteloos aan te bieden aan andere gemeenten. Tegen hooguit kostprijs van 75-150 euro worden bijvoorbeeld 1000 bezwaren ontgriefd. Daarover zegt Vincent: ‘Gemeenten hebben veelal te maken met dezelfde processen en dus pleiten wij ervoor om als gemeenten onderling meer met elkaar te delen.’ Met het aanbieden van de software voor het ontgrieven van WOZ-bezwaren hoopt de gemeente een vuurtje aan te wakkeren. ‘Laten we van elkaar successen leren.’

Vincent doet tot slot nog een oproep. Laten we elkaar als gemeenten opzoeken en van elkaar leren. Elkaars best practices gebruiken. Er speelt zoveel, er komt het nodige op ons af en we hebben allemaal beperkte middelen. Meer samenwerking helpt ons allen in deze uitdagende tijd.

 

Venster voor Bedrijfsvoering

Gemeente Ede is één van gemeenten die gebruikmaakt van het Venster-dashboard van Venster voor Bedrijfsvoering. Vensters voor Bedrijfsvoering brengt de cijfers van ruim 130 publieke organisaties bij elkaar en biedt zo het juiste platform voor kwaliteitsmeting, kennisdeling, inzicht en groei.